Responsable de la Relation Client F/H

L'entreprise

Créé en 2015, Shopopop est un service de livraison en cotransportage. Au cœur de l’économie collaborative, Shopopop réinvente la livraison autour d’une vertu collective et vertueuse.

De leur côté, les commerçants proposent la livraison à domicile en cotransportage à leurs clients. Une solution de livraison flexible, humaine et responsable qui ne nécessite pas d’investissement matériel ou humain pour eux.

Pour réaliser ces livraisons, des particuliers, les cotransporteurs, profitent de leurs trajets pour livrer d'autres particuliers en chemin. En échange de ce service, ils perçoivent un pourboire de quelques euros grâce à l’app’ Shopopop. Un véritable coup de pouce pour arrondir les fins de mois, tout en rendant service puisque c'est aussi l'occasion d’échanger un sourire et quelques mots ! Une livraison sur-mesure, idéale pour ceux qui n’ont pas la possibilité de se déplacer ou qui manquent de temps.

Aujourd’hui, Shopopop est le leader européen de la livraison en cotransportage :

🛒 + de 4000 commerçants partenaires

📱 1 150 000 téléchargements de l’app’ Shopopop

🚀 7 millions de livraisons à domicile effectuées

🌍 5 pays européens

🙂 140 collaborateurs en Europe

Description du poste

Votre poste 🌈

Shopopop recherche son/sa nouveau/elle Head of Customer Success ! 
Un des services les plus importants de Shopopop, le service client, est la façade de Shopopop.🖼

Vous intégrez une équipe de 25 personnes déjà en place, composée de Team Leader et de Chargé.es de la satisfaction utilisateurs. 🧑‍💻

Le service client chez Shopopop, c'est : bichonner au quotidien nos interlocuteurs : Le cotransporteur (utilisateur de l’application), nos partenaires (les enseignes qui utilisent notre service) et les destinataires (les personnes qui se font livrer) ✨

Nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs répondent aux demandes entrantes de nos utilisateurs, par appels, chats ou mails et s’assurent du bon déroulé des livraisons 🚙 


Votre équipe ✨👨‍👩‍👧‍👦✨

- 1 Head of Customer Success (Demain peut-être vous !)
- 1 Team Lead Process and Improvement
- 3 Team Lead Customer Success
- 21 Chargé.es de la satisfaction utilisateurs


Vos missions 🔥

Être garant de la qualité du service :

• Assurer un délai moyen de réponse (DMR) au top  🏆
• Garantir une qualité de service (QS) aux petits oignons 👌
• Piloter l'amélioration des processus du service

Établir et gérer le budget du service : 

• Définir la roadmap de recrutement en collaboration avec le service RH 
• Gérer le budget de fonctionnement du service
  

Suivre les KPIs et Objectifs : 

• Déterminer les objectifs et axes prioritaires
• Assurer le reporting des KPIs du service

Animation de l'équipe : 

• Piloter et animer nos Team Leaders (managers d'équipes)
• Intégrer les collaborateurs (Onboarding) 
• Superviser l'évolution des chargé.e.s de la satisfaction utilisateurs 
• Organiser les entretiens d'équipe (mensuel, annuels...) 

Vous serez également le lien entre le service client et les autres services, un réel couteau suisse 😁

Profil recherché

Profil recherché 💎 :

Vos 3 années d’expérience minimum à la tête d'un customer support, votre habileté à communiquer, votre grande qualité d’écoute et votre tact sont de vrais atouts pour créer des liens de confiance avec votre équipe. Vous arrivez ainsi à la motiver, l’engager, et la mobiliser ;

Vous êtes fédérateur.rice, pédagogue et autonome, tout en sachant trancher lorsque cela est nécessaire 🙌 ;

Votre culture du résultat, alliée à votre capacité d’analyse, d'écoute et de résolution de problèmes, vous poussent à toujours questionner le pourquoi du comment pour apporter la solution la plus pertinente ;

Votre sens de l'organisation, vous permet d'être un parfait pilote des flux ; 📊

L’utilisation de Zendesk et Excel n’est plus un secret pour vous, vous maniez déjà ces outils à la perfection 😉 ;

Processus de recrutement : 

1️⃣   Premier échange avec Maëva, notre Talent Acquisition, pour valider les synergies entre votre profil, vos aspirations et le poste

2️⃣   Entretien avec Lucile, Head of Quality, qui a construit le service et occupera le poste jusqu'à l'arrivée du futur Head of Customer Success, pour vous présenter l’écosystème Shopopop  et organisationnel

3️⃣   Entretien avec Anne-Marie, DRH, et Grégory, Country Manager France, votre futur manager

 

Et voilà, bienvenue chez nous 👋

Ce que nous offrons à nos collaborateurs

• Vous rejoignez une équipe jeune, dynamique et très soudée !

• Vous bénéficiez d’une grande autonomie et d’un environnement où vos prises d’initiatives sont encouragées

• Vous arrivez au bon moment pour prendre une place stratégique dans une organisation en croissance

• Statut Cadre forfait jours 

• 5 semaines de vacances + jours de repos
  
  

Et en bonus :

• 1 à 2 jours de télétravail possibles par semaine

• Forfait Mobilité Durable (abonnement transport pris en charge à 💯% / 200€ pour l’utilisation de mobilités douces)

• Carte Swile (8.5€ par journée travaillée, pris en charge à 60%)

• Des locaux flambant neufs à Nantes, proches de la gare 🚂

• Un espace déjeuner et un espace repos où le café, le thé et les gourmandises sont à volonté

• Une mutuelle (Generali) prise en charge à 50 %

Required languages

• English - Level advanced

Réf: fbf4f4c7-450a-4f2f-bb96-3f7b1177666d