TELECONSEILLER(E) - CAYENNE - CDI F/H

L'entreprise

2TerHabitat filiale du Groupe CDC Habitat est le principal bailleur social de la Guyane, avec un parc de 18 210 logements répartis sur le territoire. Comptant plus de 295 salariés, elle intervient dans les domaines de l’aménagement, la construction, la gestion locative, la maintenance et la réhabilitation. Avec un chiffre d’affaires de près de 119 M€, elles offrent des logements adaptés à tous les budgets.

Description du poste

Sous la direction de la Directrice Adjointe GL Support, le collaborateur/la collaboratrice sera en charge de l’accueil des demandes et réclamations clients :

FINALITE DU POSTE

En tant qu’interlocuteur privilégié, réceptionner et contribuer à la prise en charge des demandes des clients en assurant une relation de proximité, de qualité et de confiance contribuant ainsi à la satisfaction client

LES MISSIONS DU POSTE

RELATIONS CLIENT/ACCUEIL

A ce titre, il/elle doit :

Servir de point de contact principal pour les clients en assurant une communication claire et empathique

Assurer l’accueil téléphonique des clients dans un souci de satisfaction client

Participer à la promotion de la culture client en apportant une attention quotidienne à la qualité des réponses

apportées

Réaliser les actes de gestion simples confiés aux téléconseillers

TRAITEMENT DES DEMANDES/RECLAMATIONS

Enregistrer, tracer les réclamations portées au téléphone, par courriels ou via l’extranet et alimenter le SI

Traiter les demandes simples auxquelles une réponse peut être apportée immédiatement en distinguant si

besoin les travaux à la charge du bailleur et du locataire

Appliquer les consignes de traitement adaptés

Faire suivre les demandes aux collaborateurs et services concernés

TRAITEMENT DU COURRIER ARRIVE

Réceptionner, trier et enregistrer le courrier dans le SI prévu à cet effet

Diffuser le courrier aux services concernés

TRAITEMENT DU COURRIER DEPART

Réceptionner le courrier départ via le coursier

Affranchir le courrier et l’expédier par tous moyens à disposition

QUALITE DE SERVICE ET AMELIORATION CONTINUE

Etre force de proposition pour réaliser des missions contribuant à l’amélioration de la qualité de service et à

l’augmentation des réponses apportées aux clients

Respecter les consignes de production et veiller à l’atteinte des standards de performance quantitative et

qualitative

RELATIONS INTERNES ET EXTERNES

Communication interne en adéquation avec la politique de l’entreprise :

Mails 

Demandes, réclamations

Communication externe en adéquation avec la politique de l’entreprise :

Mails

Documents divers suivant process

Profil recherché

Destiné(e) à rencontrer des personnes internes et externes et à porter les valeurs de l’entreprise, le collaborateur/la collaboratrice doit avoir la volonté de mettre la qualité de service et la satisfaction des clients au centre de ses préoccupations.

Compétences techniques – Les « savoirs » :

Maîtrise des outils informatiques et du pack office

Maîtrise des techniques d’expression à l’oral et à l’écrit

Maîtrise de l’entretien téléphonique

Connaissance de la règlementation et de la législation en matière de réparations locatives

Connaissance des procédures et process

Compétences professionnelles – Les « savoir-faire » :

Capacité à désamorcer des situations difficiles

Capacité à comprendre et à répondre aux besoins des clients

Capacité à accompagner et à orienter les clients

Polyvalence

Organisation

Méthodologie

Rigueur

Compétences comportementales – Les « savoir-être » :

Autonomie 

Aisance relationnelle

Sens de la relation et du service client

Proactivité

Vivacité d’esprit

Ecoute

Disponibilité

Empathie

Sens de l’initiative

Domaine/spécialité : Immobilier/Accueil/Secrétariat Niveau de formation initial : Bac Expérience : 2 ans minimum

Réf: 8e2eb92d-2af3-4060-9214-4b4dfc88d99d