Responsable Service Clients F/H
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Type de contrat : CDI
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Temps de travail : Temps plein
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Lieu Rennes
L'entreprise
Entreprise Sociale pour l’Habitat implantée dans l’Ouest depuis 1902, Aiguillon est membre du Groupe ARCADE VYV et un acteur majeur du logement et de la promotion immobilière en Bretagne et Pays de Loire.
Notre mission d’intérêt général consiste à concevoir, gérer et commercialiser des logements pour répondre aux besoins de tous les ménages notamment des plus modestes. Pour répondre à cette mission, nous nous appuyons sur une stratégie forte et engagée, inspirée par la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE)
Reconnus pour la qualité et l’innovation de nos programmes neufs (logements collectifs social et accession, EHPAD, foyers-résidences), nous construisons 800 logements chaque année et disposons d’un patrimoine locatif social de plus de 20 000 logements. Entreprise à taille humaine, nous rassemblons 280 collaborateurs passionnés répartis entre le siège social basé à Rennes et nos 10 agences de proximité.
Description du poste
Intégré dans la Direction Gestion Locative et Sociale, vous animez une équipe de 8 collaborateurs (chargés d'accueil clients) et leur Superviseur & pilotez une équipe de prestataires externes.
Vous agissez également en qualité d'animateur métier pour les chargés d'accueil en agences.
Les contours principaux de votre missions sont les suivants:
- Viser un haut niveau de satisfaction de nos parties prenantes externes (locataires, accédants, fournisseurs, associations de locataires, partenaires…) et internes (services connexes)
- Participer à la performance économique par la bonne affectation des moyens humains et le développement de nouveaux modes d’entrée en relation
- Favoriser l’engagement, le bien-être et la solidarité des collaborateurs, en organisant la diversité et la flexibilité des missions des chargés d’accueil et en développant la cohésion des équipes (internes et externes)
Les enjeux principaux de votre fonction consistent à:
- Continuer à accompagner la montée en puissance du Centre de Relations Clients
- Assurer la continuité de service de l’accueil physique et téléphonique
- Contribuer à l’image de l’entreprise auprès des clients et partenaires extérieurs
- Accompagner les projets en lien avec l’amélioration de la réponse à la promesse client et l’évolution de l’entreprise
Vos missions principales s'organisent dans deux domaines principaux:
Le management
- Assurer l’animation et l’encadrement d’une équipe de chargés d’accueil clients au siège
- Former les nouveaux arrivants (mise en œuvre de la montée en compétences)
- Animer des réunions d’équipe à échéance régulière
- Veiller à appliquer la règlementation en vigueur et les procédures internes
- Assurer l’animation métiers des assistants d’accueil en agence (territoires)
Le pilotage d'activité
- Superviser de la production du service client dans le respect des objectifs fixés
- Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements)
- Elaborer des reportings et tableaux de pilotage de l’activité
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels ainsi que les indicateurs relatifs à l’émission d’appels.
- Superviser le traitement des demandes entrantes par mail et demain via l’agence numérique, contribuer à la mise en place de cette dernière
- Organiser des campagnes d’appels sortants (rédaction de scenarii)
- Collaborer avec le service informatique afin d’assurer l’évolution des équipements mis à disposition : logiciels bureautiques, outils de production (GDC, écoute des appels, statistiques)
- Assurer la gestion du back office : coordination du traitement du courrier en arrivée et départ siège, saisie des assurances locataires
- Représenter l’entreprise vis-à-vis du prestataire externe choisi
- Agir en chef de projet avec les partenaires internes associés à la démarche (Directeurs territoriaux, responsables d'activité, fonctions support...)
Compétences requises
De formation supérieure en techniques de commercialisation, vous avez plus de 5 ans d'expérience dans un poste de management d'équipes de chargés d'accueil clients en entreprise ou centre d'appels.
Vous maîtrisez les outils de téléphonie, vous avez de l'appétence pour les nouveaux outils de communication (numérique…), et vous connaissez les métiers de la gestion locative.
Vos savoir-faire et savoirs-être se caractérisent notamment par:
- le sens du service client (interne et externe)
- la capacité à travailler en mode projet
- des qualités relationnelles et rédactionnelles
- une capacité à coordonner différentes activités
- la capacité à animer une activité et une équipe
- la capacité à rendre compte et à être force de proposition
Ce qui ferait de vous le candidat idéal (F/H) :
- Une expérience dans le domaine du logement social
- la connaissance du logiciel de gestion IKOS
- Nous assurons un parcours d’intégration sur mesure pour chaque nouvel.le embauché.e.
- Nous bénéficions d'avantages sociaux intéressants ( intéressement, 13ème mois & prime vacances, 16 RTT par an, télétravail, mutuelle, prévoyance, tickets restaurant, activités du CSE ...)
- Notre siège est situé rue de Vern à Rennes, à proximité de la rocade et du métro Poterie.
Vous êtes à la recherche d'un environnement stimulant et à taille humaine, porteur de valeurs fortes ? Alors rejoignez Aiguillon et venez partager nos valeurs et nos ambitions !
Notre société est membre du Groupe Arcade-VYV.
« Généraliste de l’habitat, composé de deux pôles (social et privé), le Groupe Arcade est le 4e acteur sur le marché du logement social. Au travers de ses 32 filiales ancrées dans les territoires, il construit 5 000 logements par an et en gère 200 000. Le Groupe Arcade couvre l’ensemble des métiers de l’immobilier sur le territoire métropolitain : il construit et gère une offre complète de logements et de résidences services sur tous les segments de l’habitat.
Le 1er juillet 2019, une nouvelle page s’ouvre dans l’histoire du Groupe : le Groupe Arcade et le Groupe VYV, numéro un du secteur mutualiste en France, se rapprochent pour associer les expertises de l’habitat et de la protection sociale et ainsi construire un modèle unique et innovant d’habitat social au service du mieux-vivre.
Plus qu’un déterminant de santé, l’habitat est une condition essentielle au mieux-vivre et doit prendre en compte les spécificités des territoires et les parcours de vie de chacun. »
Réf: f31015f7-43b9-4e4d-97d8-51a0294cc8e0
Le poste n'est plus à pourvoir.
