Animateur(rice) Qualité & Relation Client F/H

Mobilité interne – Animateur(rice) Qualité & Relation Client

Dans le cadre du renforcement de notre service Qualité, nous ouvrons un poste d’Animateur(trice) Qualité & Relation Client.

👉 Ce poste s’inscrit dans une évolution majeure de notre organisation avec l’intégration prochaine d’une solution hybride d’analyse de nos appels (Evaluation IA + expertise humaine), visant à améliorer encore davantage la qualité de nos interactions clients.

Votre mission

Rattaché(e) à la Coordinatrice Qualité, vous jouez un rôle clé dans l’amélioration continue de la qualité des échanges des conseillers avec nos clients.

Véritable relais terrain, vous serez au cœur de l’accompagnement des équipes opérationnelles.

À ce titre, vous serez amené(e) à :

• Traiter les évaluations issues de l’IA
  • Traiter les contestations des conseillers concernant les évaluations
  • Apporter un retour objectif, argumenté et pédagogique
• Réaliser des écoutes ciblées
  • Réécouter les appels ne répondant pas aux attendus qualité
  • Débriefer individuellement avec les conseillers dans une logique de progression et montée en compétence
• Animer et participer aux réunions qualité
  • Séances de calibrages
  • Comité qualité
• Accompagner les équipes dans l’amélioration continue
  • Suivre les plans d’actions définis dans l’outil par les Teams Leader
  • Veiller à leur bonne application et à leur efficacité
  • Etablir et réaliser les plans d’actions en collaboration avec les Teams Leader
• Contribuer au développement des compétences
  • Animer ponctuellement des formations (discours client, posture, satisfaction client…)
  • Participer à la diffusion des bonnes pratiques

Profil recherché

Ce poste est fait pour vous si :

• Vous avez une expérience en relation client (discours et posture)
• Vous êtes reconnu(e) pour votre sensibilité client
• Vous savez faire preuve de pédagogie et d’assertivité dans vos feedbacks
• Vous avez une bonne capacité d’analyse et savez prendre du recul
• Vous êtes à l’aise pour animer des échanges individuels ou collectifs
• Vous avez envie de contribuer activement à l’amélioration de l’expérience client

👉 Une première expérience en formation, accompagnement ou qualité serait un plus.

Ce poste sera proposé en Détachement dans un premier temps.

A compétences égales l’ensemble des postes proposés sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Réf: f5888d21-7c48-4e4b-801a-85550aa7ee4f