Responsable Transformation Digitale - Expérience Client F/H

L'entreprise

Butagaz est un fournisseur multi-énergies et services, acteur majeur du gaz liquide (propane et butane), et présent depuis près de 90 ans sur le territoire français. Fondé en 1931 par un duo d’entrepreneurs, nous n'avons cessé de grandir pour devenir désormais un Groupe qui propose également du gaz naturel et de l’électricité verte.

Nous avons pour mission d’accompagner chaque Français dans sa transition énergétique en aidant à consommer moins et mieux, à travers notamment notre politique de Responsabilité Sociétale d'Entreprise.

Opérant pour des clients particuliers et professionnels, le groupe Butagaz est une filiale du groupe DCC. Il est composé de Butagaz, Gaz Européen (en charge des activités gaz naturel et électricité pour les clients professionnels) ainsi que nos distributeurs régionaux qui s'occupent de la gestion commerciale de nos clients gaz en citerne et gaz en bouteille : Distrinord Gaz, Logigaz Nord, Proxigaz et Gazarmor.

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Description du poste

SOCIETE/BRANCHE/CENTRE DE PROFIT : BUTAGAZ SAS      

DENOMINATION DU POSTE : RESPONSABLE TRANSFORMATION DIGITALE EXPERIENCE CLIENT

PERIMETRE : GROUPE BUTAGAZ

RAPPORTE A : RESPONSABLE FRONT-OFFICE

DATE : mars 2026

 

MISSION

 

Dans un contexte de transformation de la relation client, le/la Responsable de la Transformation Digitale Expérience Client structure et pilote la feuille de route et les programmes visant à améliorer l’expérience client sur les canaux digitaux (Espace Client / selfcare), CRM (marketing, vente, service) et Contact Center (voix, chat, email, messaging, bots).

Il/Elle joue un rôle central entre Métiers, DSI/Transformation & Innovation / IT, intégrateurs et parties prenantes (Expérience Client, Marketing, Relation Client, Commerce, Data, Conformité), afin de garantir la valeur, la qualité et le time-to-market. Il/elle assure le pilotage (définition de la feuille de route, gouvernance, planning, risques, budget, reporting), l’AMOA des projets (cadrage, besoins, recette, conduite du changement) et le suivi de projets et programmes Expérience Client.

 

 

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

 

FEUILLE DE ROUTE (PILOTAGE & GOUVERNANCE)

•  En co-construction avec les parties prenantes DSI et Métiers, établir la vision pour l’expérience client chez Butagaz
• Définition de la feuille de route avec la DSI/Transformation & Innovation et les Métiers
• Mise en place / animation de la gouvernance : COPIL, COPROJ, comités métiers/IT, comités éditeurs.
• Construction et maintien du planning (macro + détaillé), jalons, chemin critique, capacité.
• Suivi budget / charges / consommés, forecast, alertes, arbitrages.
• Gestion des risques, problèmes, décisions, actions (RAID) et suivi des engagements.
• Production de reporting : avancement, KPI delivery, indicateurs qualité, points de friction.
• Coordination des dépendances inter-projets et gestion multi-fournisseurs.
• Contribution à l’industrialisation : templates, RACI, méthodologie, outillage, qualité projet
• Roadmap, planning, RAID log, reporting COPIL, tableau de bord KPI

 

RESPONSABILITÉ AMOA PROJET, PAR PROJET :

• Cadrage : analyse du besoin, objectifs, périmètre, hypothèses, impacts, business case, KPI de valeur.
• Ateliers métiers : animation (discovery, parcours, irritants, opportunités), priorisation, arbitrages.
• Conception fonctionnelle :
  • • cartographie des processus (front/back), parcours omnicanaux, règles de gestion
    • user stories / spécifications fonctionnelles (selon le mode projet)
    • exigences non fonctionnelles (SLA, performance, disponibilité, RGPD, sécurité).
• Pilotage des exigences & backlog : priorisation, roadmaps, gestion des dépendances.
• Recette : stratégie de test, plan de tests, coordination UAT, gestion des anomalies, PV de recette.
• Conduite du changement : impacts, formation, supports, communication, accompagnement, adoption.

 

 DIMENSIONS

 

PERIMETRE FONCTIONNEL ATTENDU (EXPERIENCE CLIENT, SELON PROJETS)

• CRM : gestion contacts/clients, segmentation, campagnes, leads/opportunités, service client, automatisations, consentement.
• Espace Client / Portail : authentification, selfcare, demandes, suivi, documents, notifications, personnalisation.
• Contact Center / Relation Client :
  • • ACD/CTI, SVI/IVR, routage, WFM, QM, knowledge base
    • canaux : voice, email, chat, messaging (WhatsApp/Apple/… selon contexte), bots
    • intégration CRM–centre de contact, fiche client 360, scripts, motifs de contact, case management.
• Omnicanal : continuité de parcours, vision 360, orchestration, qualité de donnée, mesure de satisfaction (NPS/CSAT/CES).

 

INTERLOCUTEURS PRINCIPAUX

Expérience Client, Marketing, Commerce, Service Client, Ventes, Data, IT, Sécurité, Conformité

Profil recherché

PROFIL RECHERCHE

 

Compétences fonctionnelles

• Expérience dans la production/définition de roadmaps Expérience Client
• Très bonne compréhension Expérience Client et parcours omnicanaux
• Connaissance forte des environnements CRM / Portail / Contact Center
• Culture data & KPI : adoption, qualité, satisfaction, performance opérationnelle

 

Compétences pilotage

• Maîtrise AMOA : cadrage, ateliers, spécifications, recette, change
• Maîtrise PMO : gouvernance, planning, budget, risques, multi-projets
• Très bonnes capacités de synthèse, structuration, priorisation

 

Méthodes & outils

• Agile (Scrum / Kanban), cycle en V, hybride
• Outils : Jira/Confluence (ou équivalent), MS Project/Planisware (ou équivalent), Excel/PowerPoint
• Modélisation : BPMN (souhaité), story mapping, service blueprint (apprécié)
• Soft skills
• Leadership transversal, sens du service, posture de conseil
• Communication claire (COPIL)
• Négociation & facilitation, orientation résultats / valeur

 

FORMATION INITIALE ET/OU EXPERIENCE REQUISE

 

• Bac+5 (école d’ingénieur, commerce, université) ou équivalent
• 7+ ans d’expérience en gestion de projet AMOA
• Expérience significative en CRM et/ou Contact Center et/ou Portail/Espace Client
• Expérience en coordination d’acteurs multiples (Métiers, IT, éditeurs, intégrateurs)

Réf: 482154a4-20fa-4929-b056-0341b22cab7f