Responsable Centre d'Appels Relation Clients F/H

L'entreprise

Rejoignez GEMY Automobiles.

GEMY Automobiles, 1er groupe de distribution mono-constructeur de France, fort de ses 1.300 collaborateurs, commercialise 27.000 Véhicules neufs, 21.000 Véhicules d'occasion dans ses 33 points de vente Peugeot Citroën et DS. GEMY Automobiles, c'est également 144.000 entrées clients en atelier après vente et 750 000 000 € de chiffre d'affaire.

Novateur, le groupe GEMY Automobiles bénéficie de 2 plateformes de distribution de pièces de rechange, 1 structure industrielle de remarketing Véhicules d'occasion (remise en état des véhicules d'occasion), 2 centres de relation client, 1 équipe d'approvisionnement centralisée, 1 bureau d'étude... Intégrez un groupe qui bouge!

Nous recherchons pour notre structure EFFi GEMY :

Description du poste

Intégré/e à EFFI GEMY, centre d’appels de GEMY Automobiles, nous recherchons notre nouveau/elle Responsable du centre de relation clients (CRC).

Vous vous sentez intéressé/e par le poste ? Alors voici ce quelques éléments qui vous permettront de vous projeter :

• Le CRC existe depuis 2013.
• Il est un soutien aux différents métiers du Groupe (ventes de véhicules neufs et d’occasion, service après-vente et distribution de pièces de rechange)
• 8.000 appels entrants par mois : leads, demandes clients, relai des concessions
• 15.000 appels sortants par mois : enquêtes de satisfaction, enquêtes de notoriété, gestion des leads, campagnes de prospection, prise de RDV commerce et après-vente.

Ça vous parle ? alors lisez vite la suite !

Vos missions seront les suivantes :

• Vous managerez 18 collaborateurs
• Vous participerez aux recrutements des téléconseillers et vous vous assurez de leur formation
• Vous gérerez les plannings des collaborateurs
• Vous aurez la responsabilité de tous les outils du centre d’appels (Système de téléphonie, CRM, etc.). Vous serez en charge de leur optimisation et leur évolution.
• Vous animerez les équipes et mettrez en place des outils d’évaluation pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui vous seront fixés
• Vous préparerez, mettrez en place, et évaluerez les campagnes commerciales (fichiers d’appels, scripts, formations des équipes, gestion des plannings, mise en place d’indicateurs de performance, etc.)
• Vous définissez et menez des plans d’actions en vue de l’amélioration des performances du CRC

Jusque-là vous êtes conquis/e par le poste ? on vous en dit encore un peu plus :

Au quotidien vous serez amené/e à travailler en collaboration avec :

• Le directeur d’Effi GEMY et le directeur marketing
• Les directeurs de concession
• Les chefs de services (chefs des ventes et chefs après-vente)
• Les différents prestataires informatiques

Les responsables marketings des différents sites

Profil recherché

Voici le profil de la perle rare que nous recherchons :

Savoir-être :

• Humain/e avant tout, vous êtes à l’écoute de vos collaborateurs et managez avec bienveillance, équité et exigence.
• Vous avez à cœur l’évolution de vos collaborateurs.
• Vous êtes communiquant/e, avez le gout du challenge et souhaitez toujours apprendre plus
• Confiant/e dans vos décisions vous faite néanmoins preuve d’une capacité de remise en question

Savoir-faire :

• Vous possédez une expérience réussie dans le management d’une équipe de conseillers de relation clients B To C et B to B avec une dominante commerciale.
• Vous maitrisez parfaitement des différents process et outils utilisés dans un centres d’appels
• Vous avez une parfaite aisance d’Excel et outils informatiques, vous avez une vision fonctionnelle vous permettant de les optimiser
• Vous êtes orienté/e business et savez analyser et présenter vos résultats

Poste de cadre à pourvoir dès que possible

Travail possible les samedis

Salaire : à définir en fonction du profil et de l'expérience professionnelle

Réf: a4148697-6129-4dc0-37b1-08d924caba09