Responsable Voice of Customer F/H

Le contexte

Chez Kereis, notre mission est simple : rendre nos clients (et nos courtiers !) heureux. Spécialisé dans les solutions d’assurance (auto, santé, emprunteur...), notre groupe met la satisfaction au cœur de tout ce que nous faisons. Nous croyons que des parcours digitaux fluides et des études ciblées transforment une expérience client en un moment WOW.

👋 Concrètement, quelles seront vos missions ?

Rattaché à la Responsable Marketing Digital & Expérience Client Groupe, vous êtes le garant de la culture "Client Centric" au sein de Kereis. Votre mission est de transformer la donnée client en leviers de croissance et d'amélioration opérationnelle.

Vous faites parler les chiffres et les avis pour orienter la stratégie commerciale, marketing et produit du Groupe et de ses entités.

Périmètre d'intervention

Vous intervenez comme conseil et support stratégique pour l'ensemble des entités du Groupe Kereis :

- Kereis France : Études, benchmarks et soutien aux équipes commerciales/opérations.

- Kereis Solutions : Études et recommandations pour le marketing opérationnel et les offres.

- Cegema : Pilotage et amélioration du NPS (équipes offres et opérations).

- Kereis Expertises : Connaissance client, détection d'opportunités sur de nouveaux marchés.

Vos missions au quotidien

1. Stratégie d'écoute et pilotage de la Satisfaction (NPS, CSAT, CES)

- Définir et déployer le cadre commun de mesure de la satisfaction client à l'échelle du Groupe.

- Mettre en place et suivre le NPS (Net Promoter Score) de manière transverse.

- Analyser l’e-réputation et les avis clients en ligne pour identifier les tendances de fond."

2. Études, Benchmarks et Segmentation

- Réaliser des études de marché (qualitatives et quantitatives) avec des instituts ou en interne.

- Produire des benchmarks concurrentiels pour appuyer les chefs de marché et les directions commerciales.

- Travailler sur la segmentation clients et réseaux pour affiner le ciblage et le développement business.

3. Transformation de la Voix du Client en Actions (VoC Roadmap)

- Piloter la feuille de route issue de la mission ""VoC""

- Identifier les points de friction dans les parcours clients et collaborer avec les équipes métiers / IT pour optimiser les process.

- Coordonner les plans d'amélioration avec les directions métiers suite aux enseignements des études.

4. Reporting et Animation Transverse

- Produire des dashboards de synthèse pour la direction Groupe et les entités.

- Diffuser la culture client au sein du Groupe via le partage de bonnes pratiques et de cas d'usage.

🔍Et vous ? 

De formation supérieure (bac+4/5, école de commerce, université ou équivalent), vous avez déjà démontré de solides compétences dans la conduite d’études quantitatives et qualitatives, l’analyse de données et la restitution auprès d’équipes dirigeantes.

Vous justifiez d’une première expérience réussie en relation client, marketing études ou expérience client (3 à 5 ans minimum), idéalement en environnement multimarque ou B2B/B2C.

Pour réussir dans ce rôle, vous devez avoir les qualités suivantes :

Compétences techniques

· Maîtrise des outils d’analyse et d’enquête (ex. : Excel, Outil DataViz, Skeepers).

· Aisance avec les statistiques et l’interprétation des données.

· Sensibilité aux parcours digitaux et à l’amélioration continue.

Soft skills

· Empathie client : comprendre ce que veulent nos clients et anticiper leurs attentes.

· Créativité : penser hors des sentiers battus pour créer des expériences mémorables.

· Collaboration : travailler en mode projet avec des équipes pluridisciplinaires.

· Esprit analytique : aller au fond des choses pour trouver des solutions concrètes.

Prêt à transformer l’expérience client avec nous ? Postulez dès maintenant et devenez l’artisan de la satisfaction chez Kereis !

Kereis valorise la diversité sous toutes ses formes et accueille tous les talents sans distinction. Nous étudions toutes les candidatures avec la même attention et tous nos postes sont handi-accueillants  

✨ Les plus chez Kereis 

Des formations pour se maintenir au top : expertise métier et développement personnel  

Un environnement de travail sympa - Vous joggez ? Vous profiterez du parc de la Carrière, et des douches et vestiaires mis à votre disposition  

Le Forfait mobilité durable est pour vous si vous circulez à vélo, vélo électrique ou si vous co-voiturez!  

Notre Offre :  

- Une opportunité en CDI

- Télétravail encadré après une période d’intégration 
- 27 congés payés + 12 RTT + un compte épargne temps 
- Un salaire fixe et une partie variable composée de :  Une prime annuelle de performance + Intéressement et participation 
- Une Carte titre restaurant de 10€ prise en charge à 60% par Kereis pour ravir vos papilles que vous soyez sur site ou en télétravail
 

Qui sommes-nous ? 

Kereis, est le groupe de courtage de référence en assurance emprunteur et prévoyance individuelle en France mais aussi en Europe au travers de ses filiales situées à Barcelone, Milan, Düsseldorf ou en Belgique. 
Reconnu pour son excellence, la force du groupe repose sur ses 1 700 collaborateurs qui accompagnent les banquiers, assureurs et courtiers dans la conception de produits, leur distribution ainsi que sur la gestion de leurs contrats.  
Fort de son expertise digitale et user-centric, le groupe Kereis a fait preuve d'audace en créant la première application mobile "assurance des emprunteurs" et s'est vu décerné en 2021 le trophée d'or de la meilleure relation client avec une innovation exclusive sur le marché.
Rejoindre Kereis, c’est profiter d’un groupe d’envergure internationale qui relève chaque jour le défi de digitaliser sans déshumaniser. 

Avantages

• télétravail
• compte épargne temps
• Forfait de mobilité durable
• Congés et RTT

Réf: 7e1dbcaa-1be4-4913-84b2-0697d506c014