Le mois dernier, Kereis France a formé un groupe de temporisateurs, mais savez-vous quel sont leurs rôles ?
Kereis France ne reçoit en principe pas de visiteur et n’est pas un établissement recevant du public. Mais, comme tout établissement en contact avec l'extérieur, l'établissement est organisé pour recevoir tous les publics. En cas de tension, heureusement très rare, le personnel d'accueil est formé pour réagir. Si cela devait se tendre encore plus, une personne clé peut intervenir avec un rôle de "temporisateur".
Son rôle est de ramener cette situation tendue à un niveau où le mode de communication sera plus rationnel et favorable à l’échange.
La formation proposée aux collaborateurs se déroule sur deux jours. Une première journée théorique sur les techniques de communication à maîtriser pour désamorcer le conflit et comprendre les mécanismes des émotions qui conduisent à être « hors de soi ».
La seconde journée a été consacrée aux mises en situation très réelles grâce à l’intervention d’un comédien. Après chaque passage, une analyse et un débriefing était effectué avec tous les participants. Merci à Thierry, notre responsable sécurité et aux équipes du centre de contacts pour la construction de tous ces scenarios proches des situations déjà rencontrées ou mentionnées par les assurés aux conseillers.
Grâce à l’implication de tous, cette formation a été un vrai succès !
La parole aux acteurs :
Le formateur : « J’ai eu le plaisir de dispenser cette formation auprès de participants volontaires et engagés. Les mises en situations ont été réalisées dans des conditions au plus proche de la réalité et ont permis de mettre en exergue de réelles compétences au sein de Kereis France. Confrontés à des situations extrêmes, ils ont tous gardé leur sang-froid et la maitrise des outils de communication qu’ils avaient abordé la veille. Bravo à eux ! »
Le responsable sécurité : "Une formation ciselée sur mesure, pour répondre aux besoins spécifiques de Kereis France. Un grand merci aux contributeurs du CIEL (Centre de contacts avec les assurés) qui ont fourni de la matière pour rendre plus vrai que nature le jeu de l'acteur simulant l'assuré, et à l'issue duquel de réelles compétences ont pu être construites au sein de cette nouvelle équipe de temporisateurs"
Les stagiaires : « un bon équilibre théorie et pratique » « formateur et comédien hyper compétents » « mises en situation très immersives » « prise d’expérience forte et intensive » « cas pratiques très proche de la réalité » « un contenu de formation complétement adapté au sujet »
Rédigé par le développement RH