Superviseur.euse relation clients F/H

L'entreprise

Créé en 2015, Shopopop est la référence du cotransportage en Europe. Le cotransportage est un service de livraison à domicile tripartite (commerçants / cotransporteurs / consommateurs). Un particulier profite d'un déplacement quotidien pour récupérer une commande en magasin, principalement des courses d'un autre particulier, et de la déposer à son domicile. C’est un modèle unique qui permet de recréer du lien social sur tout le territoire, d’augmenter le pouvoir d’achat des particuliers et de décarboner le transport au quotidien.

La raison d’être de Shopopop en tant qu’entreprise à mission, c’est de s’engager pour une logistique plus attentive à la planète et à tous ceux qui l’habitent. Ainsi, les personnes qui souhaitent utiliser l’application Shopopop pour rentabiliser leurs trajets du quotidien, tout en rendant service, s’inscrivent sur l’application Shopopop. En devenant cotransporteurs, ils renseignent leurs trajets réguliers pour percevoir les pourboires générés par les livraisons. Un véritable coup de pouce pour arrondir les fins de mois, tout en rendant service puisque c'est aussi l'occasion d’échanger un sourire et quelques mots ! De leur côté, les commerçants ont recours à Shopopop pour réduire la pollution générée par les livraisons et le coût de la livraison du dernier kilomètre. Les consommateurs, quant à eux, gagnent du temps, un confort de vie et une livraison plus humaine.

Alors, vous aussi venez " Faire un Shopopop ! "

Aujourd’hui, Shopopop c’est :

🛒 6000 commerçants partenaires

📱 1 000 000 de téléchargements de l’app’ Shopopop

🚀 8 millions de livraisons à domicile effectuées

🌎 6 pays européens

🙂 140 collaborateurs en Europe

Description du poste

Votre poste 🌈

Pour rejoindre son équipe de 25 personnes déjà en place, Shopopop recherche un/une Team Lead Customer Success pour accompagner nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs pour la team de soirée ! 🧑‍💻

⚠️ Horaires pour le poste : Du mardi au samedi - 11H30/20H

Les Chargé.es de la satisfaction utilisateurs sont la voix de Shopopop, ils bichonnent au quotidien nos interlocuteurs : Le cotransporteur (utilisateur de l’application), nos partenaires (les enseignes qui utilisent notre service) et les destinataires (les personnes qui se font livrer) ✨

Nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs répondent aux demandes entrantes de nos utilisateurs, par appels, chats ou mails et s’assurent du bon déroulé des livraisons 🚙

Votre équipe ✨👨‍👩‍👧‍👦✨

- 1 Head of Customer Success
- 2 Team Lead Customer Success
- 22 Chargé(e)s de la satisfaction utilisateurs

Vos missions 🔥

Animation et encouragement de l'équipe 

• Être le relais entre les collaborateurs et la direction ;

• Organiser et animer les réunions de travail, effectuer le reporting d'activité et/ou de projets ;

• Organiser et assurer la formation des nouveaux entrants ;

• Coacher les équipes déjà en place.
  
  

Suivi de l’activité de l’équipe au quotidien (écoute appels, relecture mails, aide litiges)

• Assurer la continuité de service ;

• Répartir les activités au sein de l'équipe, fixer les priorités, optimiser les flux et les ressources ;

• Mettre en application les procédures, s’assurer de leur mise à jour ;

• Réaliser les écoutes qualitatives.

Suivi des objectifs et performance

• Suivre les indicateurs d'activité et le respect des engagements ;

• Suivre les objectifs de l’équipe et effectuer les entretiens de suivi.

Optimisation des outils et process

• Optimiser les process en place
• Améliorer les outils 
• Accompagner au changement 

Profil recherché

Profil recherché 💎 :

- Vos 3/4 années d’expérience minimum en tant que manager d’équipe, votre habileté à communiquer, votre grande qualité d’écoute et votre tact sont de vrais atouts pour créer des liens de confiance avec votre équipe. Vous arrivez ainsi à la motiver, l’engager, et la mobiliser ;

- Vous êtes fédérateur.rice, pédagogue et autonome, tout en sachant trancher lorsque cela est nécessaire 🙌 ;

- Votre esprit critique allié à votre capacité d’analyse et de résolution de problèmes vous poussent à toujours questionner le pourquoi du comment pour apporter la solution la plus pertinente ;

- L’utilisation de Zendesk et Excel n’est plus un secret pour vous, vous maniez déjà ces outils à la perfection 😉 ;

- Votre capacité à résoudre des problèmes techniques, combinée à votre curiosité intellectuelle, vous pousse à constamment chercher des solutions innovantes et à optimiser les processus existants ;

- Vous avez déjà travaillé sur des projets de transformation métier ou le déploiement de nouveaux outils  💡

Processus de recrutement : 

1️⃣   Premier échange avec Maëva, notre Talent Acquisition, pour valider les synergies entre votre profil, vos aspirations et le poste

2️⃣   Entretien avec Isaline, Head of Customer Success, pour vous présenter l’écosystème Shopopop  et organisationnel

3️⃣   Entretien avec Anne-Marie notre DRH et Lucile, directrice des opérations
 

Et voilà, bienvenue chez nous 👋

Ce que nous offrons à nos collaborateurs

• Vous rejoignez une équipe jeune, dynamique et très soudée !

• Vous bénéficiez d’une grande autonomie et d’un environnement où vos prises d’initiatives sont encouragées

• Vous arrivez au bon moment pour prendre une place stratégique dans une organisation en croissance

• Cadre forfait jours 

• 5 semaines de vacances + jours de repos
  
  

Et en bonus :

• 1 à 2 jours de télétravail possibles par semaine

• Forfait Mobilité Durable (abonnement transport pris en charge à 💯% / 200€ pour l’utilisation de mobilités douces)

• Carte Swile (8.5€ par journée travaillée, pris en charge à 60%)

• Des locaux flambant neufs à Nantes, proches de la gare 🚂

• Un espace déjeuner et un espace repos où le café, le thé et les gourmandises sont à volonté

• Une mutuelle (Generali)

Réf: 04966c3a-aa03-4cd9-96d2-130a7ea9e4cf