Conseiller Clientèle CDD/CDI _ Nantes W/M

L'entreprise

Nantes Métropole Habitat, Office Public de l'Habitat de la Métropole Nantaise, est propriétaire et gestionnaire de 25 000 logements sociaux, permettant ainsi à près de

50 000 personnes de se loger. Créé il y a un peu plus d'un siècle (1913) – alors Office public d’habitations à bon marché – Nantes Métropole Habitat a d'abord accompagné l’histoire et les évolutions de la ville de Nantes, passée de 133 000 habitants il y a un siècle à près de 300 000 aujourd'hui, et a été un acteur permanent du progrès social et urbain : lancement des cités-jardin dans les années 30, généralisation des salles de bains, reconstructions d’après-guerre, écoquartiers, et aujourd'hui bâtiments à énergie positive, développement des énergies renouvelables et architectures ambitieuses...

Vidéo de présentation NMH :

https://www.dailymotion.com/vi...

Description du poste

Dans le cadre de la création de la Directrice de l’Expérience et de la Satisfaction Clients au sein de Nantes Métropole Habitat, vous souhaitez nous rejoindre en qualité de Conseiller Clientèle à distance afin de répondre à l’ensemble des demandes (téléphoniques, mails & courriers) de nos locataires.

Sous l’autorité des responsables conseillers clientèle, le Conseiller Clientèle assure la prise en charge et le traitement des sollicitations, quelque soit le motif de l’appel, dans le respect des procédures et des scripts. Il veille à la cohérence et à la qualité du service rendu aux clients.

Activités principales :

Gestion des appels entrants

• Répondre aux appels téléphoniques entrants des locataires en adaptant l’accueil et le traitement de la demande aux scripts et process définis
• Répondre aux « autres » appels téléphoniques entrants (associations, demandeurs de logement, partenaires, fournisseurs, institutionnels) : mettre en place un filtrage judicieux et orienter vers les bons interlocuteurs
• Qualifier les demandes, les enregistrer et engager les traitements adaptés:
• o Assurer la ou les réponses adaptées des appels entrants dans les domaines de démarches de recherche de logement et de demande de logement (information des demandeurs sur l’état d’avancement de leur situation)
• o Traiter la demande d’intervention technique adaptée: analyse, enregistre, commande les interventions aux entreprise et informe sur les prestations sous contrat et prestataires associés
• o Traiter la demande ayant trait à la vie du locataire dans son ensemble (gestion locative, vie collective, paiement des loyers, etc.)
• o Orienter les demandes complexes vers les interlocuteurs internes adaptés

Gestion des activités dites de « back office »

·         Prendre en charge les demandes & réclamations écrites relevant du périmètre du SRC

·         Emettre des appels sortants liées à la qualité de service ou de besoins identifiés (ex : enquêtes)

·         Assurer un appui sur des missions administratives : numérisation, saisie, classement, SLS et tout autre dossier spécifique

·         Assurer le suivi des prestations commandées par le SRC, contrôler la bonne exécution de celles-ci, évaluer la satisfaction du locataire et clôture la demande.

Gestion des appels sortants

·         Rappeler les interlocuteurs dont les appels n’ont pu être traités dans les délais

 Activités collaboratives

·         Partager les situations problématiques et les solutions apportées avec les autres conseillers susceptibles d’être également sollicités sur ces sujets

·         Développer un esprit d’entraide

·         Transmettre des informations aux responsables en vue de mettre à jour les bases de données

·         Faire des remontées ponctuelles d’informations aux managers : dossiers sensibles, améliorations de process, dysfonctionnement mode opératoire…

Profil recherché

Prérequis compétences :

Expériences en Service Relation Clients / Plateforme Téléphonique (minimum 2 années)

Connaissance de l’univers Bailleur / Gestion Locative serait un plus

Disponibilité immédiate (Formations programmées sur le mois de mai)

Les + de NMH:

- Une entreprise reconnue qui assure sa mission sur le territoire depuis plus de 110 ans
- Un parcours d'intégration adapté pour tous les nouveaux collaborateurs.
- Accès transports en commun et plan de mobilité entreprise
- Temps de travail à 37H30 avec l'attribution de 15 jours de RTT et de 31 jours de congés payés
- Tickets restaurants d'une valeur de 9,50€ (60% pris en charge par l'employeur), mutuelle d'entreprise, accord d'intéressement, CSE (chèques vacances, sorties,...)
- Une charte #télétravail et des horaires flexibles

Réf: ed448aae-2be2-4a03-badc-25dbed08b8e8