Chargé de Relation Clients/Fidélisation F/H

L'entreprise

Rejoignez AGAPHONE, le pionnier français de l'accueil téléphonique externalisé depuis 1985 ! 40 ans d'expertise !

Certifiés Afnor ISO 18295 et Service France Garanti, nous sommes également engagés dans une démarche RSE pour un impact durable. Nos clients ? Des avocats, assureurs, agents immobiliers, TPE, PME, grands groupes, artisans… et bien d’autres secteurs encore ! AGAPHONE c’est avant tout une PME française qui place l’humain au cœur de ses priorités.

Description du poste

Le Chargé de relation clients/fidélisation (H/F) opère une collaboration étroite avec l’équipe commerciale. Il entretient une relation régulière et proactive avec les clients.  

Il crée un lien de confiance durable dans sa communication. Il diminue le risque de résiliation et augmente la satisfaction clients. 

Il renforce la relation client et détecte des besoins non exprimés qui permettent à l’équipe commerciale de développer les ventes additionnelles.

Il améliore la qualité de service en continu et identifie les points de friction ou d’insatisfaction. Il remonte des feedbacks utiles aux équipes opérationnelles ou techniques. 

Il joue un rôle clé de pont entre le client et les services internes. Il aide à traduire les attentes clients en actions concrètes.

Il pilote des indicateurs clés de relation client, les suit et les analyse.

Vos activités principales consistent à : 

Gestion de la relation clients 

• • • Analyse la performance par famille du portefeuille global AGAPHONE et en détecte les opportunités business
    • Assure un contact téléphonique régulier auprès des clients
    • Participe au suivi des réclamations et veille à leur résolution rapide
    • Accuse réception des demandes d’informations et apporte une réponse aux problèmes remontés par les clients
    • Identifie toutes les opportunités d’ajouter des services à la prestation du client et de l’inciter à upgrader son forfait et les transmet à l’équipe 
      commerciale
    • Pilote, met en œuvre et analyse les différentes enquêtes de suivi clients
    • Propose des plans d’actions interne pour améliorer et optimiser la valeur client 

Fidélisation

• • • Identifie et partage les signaux de risque de perte client ou d’insatisfaction pour mieux les prévenir
    • Analyse les retours clients pour identifier les opportunités d’amélioration
    • Assure le suivi des KPI de satisfaction et fidélisation
    • Propose et met en œuvre des actions correctives à forte valeur ajoutée
    • Réalise des enquêtes de satisfaction ciblées 
    • Pilote en transverse avec les différents services, l’envoi de l’Aganews destinée aux clients.

Collaboration interne et amélioration continue

• • • Collabore étroitement avec les équipes commerciales et le service production pour améliorer l'expérience client
    • Participe à l’évolution des outils de suivi et de gestion de la relation client (CRM, tableaux de bord)
    • Est force de proposition sur les process de suivi qualité et de valorisation des offres de prestations

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes commerciales, marketing, production et projets afin de faire remonter les besoins et retours clients et de contribuer à l’amélioration continue de leur expérience.

Vous participerez également à l’évolution des outils de suivi et de gestion de la relation client (CRM, tableaux de bord) afin d’optimiser le suivi de votre portefeuille.

Force de proposition pour faire évoluer les processus de suivi qualité et contribuer à la valorisation de nos offres et prestations.

Statut : employé.

Profil recherché

Vous avez 3 ans minimum d'expérience sur un poste similaire et êtes issu(e) d'une formation Bac+3 à Bac+5 en relation client, commerce ou communication. 

Mais surtout, vous avez un : 

• Sens aigu du service client et d'excellentes compétences relationnelles
• Goût pour la relation humaine, le conseil et la fidélisation
• Esprit analytique : capacité à comprendre les enjeux clients et à proposer des solutions pertinentes
• Aisance dans un environnement digital (CRM, Excel, outils de reporting)
• Sens de l'organisation, autonome, organisé(e), dynamique et réactif(ve)

Une expérience dans les services externalisés ou la relation client B2B serait un vrai plus.

Pourquoi nous rejoindre ?

Parce que chez nous, vous ne serez pas simplement chargé(e) de « vendre ».

Vous aurez l'occasion de construire des relations durables, de comprendre les problématiques de vos clients, de leur apporter des solutions et de contribuer directement au développement de l'entreprise.

Votre rôle sera au cœur de la relation entre nos clients et nos équipes.

Prêt(e) à relever le challenge ?

Envoyez-nous votre CV !
Nous avons hâte de découvrir votre parcours et d'échanger avec vous sur cette belle opportunité.

Avantages

• Titres restaurant : valeur faciale 12 € (40% charge salariale)
• Commission sur objectif
• Télétravail 1 jour par semaine

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