Customer Success Manager F/H

L'entreprise

CYIM, fondée en 2001, se positionne à l’avant-garde du numérique au service des sociétés savantes de spécialité médicale.

Notre mission est d’accompagner ces institutions prestigieuses dans leur transition numérique, en leur fournissant des services informatiques adaptés à leurs besoins spécifiques.

Nos services clés

• Gestion d'Évènements : Nous fournissons des plateformes complètes pour organiser avec succès des congrès et des séminaires, simplifiant l'inscription, la soumission d'abstracts et la logistique.
• Diffusion de la Science : Nos plateformes web et mobiles, alliées à l’utilisation des réseaux sociaux, étendent la visibilité de la recherche et des bonnes pratiques médicales, favorisant ainsi l'échange d'informations fiables en renforçant la cohésion au sein de la communauté médicale.
• Gestion des Adhésions : Nos outils simplifient la gestion des adhésions et des cotisations, optimisant les processus administratifs pour les sociétés savantes.
• E-Learning et Certification : Nous accompagnons nos clients dans la mise en place de solutions dédiées à la formation, mais aussi de systèmes spécialisés pour l'organisation d'examens médicaux, adaptés tant au présentiel qu'au distanciel. Ces dispositifs assurent des certifications reconnues, valorisant ainsi l'expertise professionnelle.

Le poste

Dans le cadre de l’exploitation et du développement de nos plateformes (plateformes évènementielles, applications mobiles, CRM, sites institutionnels, plateformes SaaS, backoffice et outils internes), nous recrutons un(e) Customer Success Manager F/H.

Véritable point d’entrée des demandes, vous accompagnez des utilisateurs aux profils variés (secrétariats, médecins, congressistes, partenaires) dans la prise en main et l'utilisation de nos outils, en veillant à offrir un service clair, pédagogique et réactif dans un environnement rythmé par des échéances fortes (fermetures de soumissions ou de dépôts, ouvertures de congrès, renouvellements de membership).

Vos missions :

Accompagnement des utilisateurs

• Accueillir, qualifier et suivre les demandes utilisateurs via l’outil de ticketing Zendesk.
• Traiter les demandes et incidents : accès et comptes utilisateurs, profils, paramétrages simples, difficultés de dépôt de résumés ou posters.
• Informer les utilisateurs de l’avancement des demandes.
• Assister les utilisateurs : vérification de contenus, accompagnement à la prise en main.

Suivi technique et coordination

• Escalader les incidents applicatifs complexes en fournissant un diagnostic structuré.
• Assurer l'interface avec les équipes techniques : remonter les feedbacks clients, qualifier les besoins et collaborer avec les équipes produit et développement pour améliorer en continu les plateformes.
• Gérer les paramétrages standards dans les outils (création de comptes, affectation de rôles, activation d’options prédéfinies, mise à jour de données simples selon des procédures).

Satisfaction et fidélisation

• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients, en veillant au respect des procédures et des délais de traitement.
• Participer à l’amélioration continue du support (FAQ, procédures, retours d’expérience).
• Appuyer les chef.fes de projet dans la gestion des congrès (saisie de programme, relecture des consignes envoyées aux utilisateurs, etc.).
• Contribuer à la structuration de l'organisation client et des process, dans un contexte de croissance forte.
• Participer à la réflexion et à l'implémentation de nouveaux processus pour améliorer les KPI de l'équipe.

Votre profil :

• Issu(e) d'une formation supérieure, vous justifiez d'une expérience significative en relation client (Customer Success, Account Management, gestion de projet), acquise impérativement au sein d'une entreprise tech ou SaaS.

• Maîtrise de l'anglais obligatoire, anglais technique apprécié.
• À l’aise avec les environnements web et les workflows applicatifs.
• Curieux(se) et proactif(ve), vous aimez comprendre en profondeur les solutions et vous approprier concrètement les outils que vous utilisez.

• Esprit d'analyse et capacité à proposer un plan d'action structuré face à un incident.

• Parcours atypiques bienvenus, notamment relation client ou évènementiel digital.

Une appétence pour le secteur médical, les sociétés savantes ou l’évènementiel est un plus.

Les soft skills indispensables :

• Excellent sens du service client : écoute, empathie et pédagogie.
• Communication claire à l’oral comme à l’écrit, y compris avec des utilisateurs non techniques.
• Rigueur et organisation pour gérer plusieurs demandes en parallèle et respecter les priorités.
• Sang-froid et adaptabilité en période de forte activité ou d’échéances critiques.
• Esprit d’équipe et goût pour la collaboration avec les équipes internes (support N2, chef.fes de projet, équipes techniques).

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