Chef de Projet Expérience Client F/H

L'entreprise

L’UMR, fililale du Groupe VYV, est une société à mission, experte en épargne retraite qui accompagne ses adhérents dans un esprit responsable et social. 

Avec plus de 11 milliards d’euros d’actifs gérés, l’ensemble des équipes (170 collaborateurs) travaille au quotidien pour défendre les intérêts des 365 000 adhérents qui lui font confiance. Structure à taille humaine, l’UMR est en pleine croissance et transformation

Aujourd’hui l’UMR accorde une place importante à ses collaborateurs, appliquant des valeurs de solidarité et de transparence.

Notre raison d’être ? Ensemble, construisons une épargne responsable pour préparer votre retraite et contribuer au mieux vivre demain.

« Parce que le handicap ne doit plus être un handicap en entreprise, l’UMR ouvre ses métiers à tous les talents, sans exception. »

Description du poste

Rattaché(e) à la Responsable Marketing au sein de la Direction du Développement, le/la Chef(fe) de projet Expérience client est garant(e) d’une expérience client fidélisante, attractive et génératrice de revenus. La notion de client intègre les clients finaux et prospects mais également les partenaires distributeurs.

Le/la Chef(fe) de Projet Expérience client est en charge de la conception et du pilotage de l’expérience client de l'entreprise.

Dans une dynamique de croissance et de structuration, il/elle émet les besoins d’évolutions contribuant à l’expérience client. Il /elle participe à l'amélioration continue des parcours clients, à l'identification des opportunités d'optimisation et à la mise en œuvre d'actions visant à renforcer le développement commercial, la satisfaction et la fidélisation.

Véritable relais de la voix du client, il/elle contribue au développement d'une culture client partagée et travaille en étroite collaboration avec les différentes directions métiers de la relation client.

Vos missions

Construire et structurer l’expérience Client

• Cartographier les parcours clients existants et identifier les moments clés.
• Définir les personae et analyser les comportements clients.
• Identifier les irritants et les opportunités d'amélioration tout au long du parcours omnicanal.
• Mettre en place une vision cible de l'expérience client.
• Formaliser les besoins d'évolution des outils, processus, communications.

Piloter l'expérience client

• Optimiser les indicateurs de suivi et de performance.
• Analyser les retours clients issus d'études qualitatives et quantitatives.
• Réaliser une veille active sur les tendances du marché, les innovations digitales, l'UX et l'Intelligence Artificielle.

Coordonner l’expérience client

• Coopérer avec l’ensemble des directions contributrices afin de renforcer la culture client.
• Contribuer aux projets directement liés à l’expérience client ou à impact expérience client et à l’amélioration continue.

Profil recherché

• Formation Bac+5 (École de commerce, Université, Marketing, Expérience Client, Digital ou équivalent).
• 5 ans/7 ans d’expérience en marketing dont une première expérience réussie en Expérience Client (cartographie et amélioration des parcours clients).
• Une expérience dans le secteur financier indispensable. Une expérience dans le secteur de l'assurance serait un plus.
• Sensibilité aux sujets UX/UI, innovation et Intelligence Artificielle.
• Capacité d'analyse des données, études et retours clients.
• Excellentes qualités relationnelles et esprit collaboratif.
• Curiosité, créativité et force de proposition de solutions innovantes

Réf: a0ff1b17-89c9-4479-b7cd-5ca27df6c693