Responsable Support Hotline F/H

Le Groupe Foliateam

FOLIATEAM,  des services managés pour la DSI de nos clients et 4 piliers pour optimiser l'informatique de leur entreprise. Un périmètre 360° pour la sécurité de leurs données, les performances de leur infrastructure et la productivité de leur environnement de travail :

• Cybersécurité : avec SAAAFE  Foliateam protège les données et applications contre les cybermenaces avec des solutions de sauvegardes, d’alertes et de réponses aux incidents, ainsi que d’équipes proactives (XDR, SIEM, SOC).
• Cloud d'entreprise : spécialiste du cloud privé et sécurisé d’entreprise, Foliateam construit leur espace externalisé. Environnement full privé, ou hybride, interconnecté avec les grands cloud publics.
• Collaboration : un store d’applications destiné aux communications voix/vidéo : téléphonie, messagerie, relation client et visioconférence, disponible en cloud ou on-premise.
• Réseau : une disponibilité maximale grâce à la gestion avancée de la fibre BtoB sur un réseau multi-opérateurs connectés au grands cloud publics. Services LAN, câblage et WiFi.
• Un accompagnement sur-mesure pour les accompagner, dans leurs besoins IT  et la réussite de leur projet de transformation digitale.

Véritable guichet unique nos 4 piliers métiers sont tournés autour de la sécurité et de la productivité de de l'environnement numérique des entreprises. FOLIATEAM compte plus de 350 collaborateurs au service de 5000 clients.

https://www.foliateam.com

Quelles seront vos missions ?

Le ou la Responsable Support Hotline assure le pilotage du backlog et des ressources techniques associées.

A ce titre vous veillez à l’atteinte des objectifs de Services dans le respect des engagements contractuels et qualitatifs en termes de satisfaction clients, de la convention de services, des priorités liées aux SLA.

Rattaché(e) à la Branche Expertises et Services Clients, vous aurez pour missions : 

Récurrentes :

• Organiser le service en fonction du backlog en cours, des évènements journaliers et de manière anticipée : gestion du planning (congés, absence, …)
• Fixer et suivre les objectifs des collaborateurs : nombre de tickets traités par jour, backlog général, Suivre les temps d’actions/imputation saisis par les techniciens (productivité)/ Animer l'équipe support sur les objectifs quotidiens et sur les incidents clients (alertes, appel client, supervision)
• Gérer les escalades clients (internes et externes) et partenaires
•  Faire appliquer les règles de services 
• Anticiper la gestion des crises, sujets complexes : Gestion des risques dans le cadre d’incidents critiques et/ou majeurs (anticipation des impacts : escalades…)
• Piloter une cellule de crise et/ou d’investigations : animation interne et externe avec le client (capacité à contacter le client, coordonner les actions, équipes et formaliser)
• Veiller à la mise à jour des dossiers techniques et des bases de connaissances
• Veiller à l’application des processus et à leurs évolutions (Prise en charge des tickets et complétude)
• Former les techniciens aux bonnes pratiques.

Globalement :

• Connaître le catalogue de services et les offres commerciales ; les décliner auprès des collaborateurs techniques pour une bonne appréhension des contextes clients
• Maîtriser le fonctionnement des services managés, les limites de leur périmètre et les pré-requis
• Décider des NO GO sur les interventions hors catalogue en fonction de la faisabilité (prestataire externe, ratio business/réalisation, …)
• Réaliser les entretiens individuels et professionnels des collaborateurs – fixer des objectifs et mesurer l’atteinte
• Anticiper et suivre l’évolution des collaborateurs : Développer les compétences des collaborateurs de la HOT LINE, vision sur les mutualisations et évolutions des talents au sein du groupe
• Assurer la coordination avec l’ensemble des Centres de Services et plus globalement du Groupe
• Capacité potentielle à piloter des projets structurant au sein de la Branche.
• Piloter la fonction via des indicateurs de suivi de l'activité (<10% de tickets non clôturés) et de satisfaction clients et en effectuer le reporting.

Ce poste vous correspond-t'il ?

Compétences requises :

• Leader
• Rigoureux
• Aisance relationnelle et capacité à formaliser
• Capacité à prendre du recul et être en mesure de proposer des solutions et décider
• Capacité à faire appliquer les processus
• Mesurer les risques pour l’entreprise et les anticiper

Profil :

Expérience dans le secteur idéalement et de management de ressources techniques.

Anglais : serait un plus

Rémunération :

Salaire à négocier selon profil

Avantages : Mutuelle - TR

Réf: d8a18b11-17a1-48fa-9edd-994197d714b7