Responsable Centre de la Relation Client F/H

L'entreprise

Le Groupe Lavance, présent en France depuis 40 ans sur le marché du lavage de véhicules, a acquis une position de leader sur le marché de la vente, de la maintenance et de l’exploitation d’équipements de lavage. Le Groupe, qui compte près de 300 collaborateurs, a su instaurer une relation de proximité et de confiance avec ses clients grâce à sa capacité d’adaptation et à sa recherche constante de la satisfaction client.

Lavance, c'est avant tout une entreprise à taille humaine, qui compte sur les responsabilités de chacun. La politique RH du Groupe repose principalement sur l’épanouissement et le développement de chaque collaborateur, sur la promotion interne qui permet à chacun d’y construire une carrière en adéquation avec ses aspirations et ses compétences.

Description du poste

Le/La Responsable Centre de la Relation Client, avec l’appui de son adjointe, organise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social.

Il/Elle met tout en œuvre pour garantir la satisfaction de la clientèle. Le responsable relation clients est le responsable des différents moyens mis à disposition de la clientèle, notamment des demandes SAV au sein de l’entreprise

Vos missions: 

• Être le garant de la qualité de service à la clientèle :
• Suivre la satisfaction des clients
• Suivre le respect des engagements contractuels
• Gestion des litiges et des réclamations en lien avec son activité
• Est le garant du pilotage des contrats Grands Comptes et Exploitations
• Prendre part aux Réunions avec nos clients Grands Comptes
• Manager l'équipe :
• Animation, suivi et accompagnement des collaborateurs pour leur montée en compétence, …
• Définir et suivre les indicateurs de performance : objectifs individuels/collectifs et quantitatifs/qualitatifs de l’équipe du plateau service client (11 personnes).
• Définir et suivre les indicateurs de performance : objectifs individuels/collectifs et quantitatifs/qualitatifs des coordinatrices Grands Comptes et Exploitations (4 personnes).

• Piloter l’activité :
• Gérer les plannings et les budgets.

• Organiser l'activité et la répartition des tâches de l’équipe : prise en charge avec l’équipe du traitement des appels entrants, être garant du délai de réponse, de l'analyse de la demande, de l'orientation efficace vers les personnes ou services concernés.
• Analyser les résultats de l’activité du service et identifier les axes de développement
• Suivre l’activité du service via l’utilisation du système ERP
• Assurer un support opérationnel en interface avec le les équipes terrain et le service commercial principalement
• Être le garant du suivi budgétaire du service

Profil recherché

De formation supérieure en techniques de commercialisation, vous avez une  expérience  significative dans un poste de management d'équipes de chargés d'accueil clients en entreprise ou centre d'appels.

Vous êtes à l'aise avec les ERP idéalement SAGE.

Nos plus:

• Une ambiance de travail agréable et dynamique
• Accord d'intéressement
• Tickets restaurant
• Une mutuelle attractive cotisation unique pour toute la famille

Réf: 45011aa9-f0ba-41f3-97b8-37bd58ec8247