conseiller accueil relations locataires F/H

L'entreprise

Bailleur social, Nantes Métropole Habitat est chargé d’une mission d’intérêt général au service de la cohésion sociale du territoire nantais où chacun, quels que soient ses revenus, doit pouvoir trouver un logement.

Fidèle à son passé et aux valeurs qui ont présidé à sa fondation en 1913 par Paul Bellamy, alors maire de Nantes, Nantes Métropole Habitat souhaite offrir à chacun un logement de qualité à un coût modéré.

Son ambition permanente est d’améliorer le cadre et la qualité de vie de ses locataires, en étant attentif aux besoins nouveaux et aux évolutions de notre société dans le cadre d’une stratégie globale de développement durable, de responsabilité sociétale et d’utilité sociale.

La dynamique de Nantes Métropole Habitat est donc bien réelle. Elle s'inscrit dans cette logique d'amélioration continue qui, chaque jour, rend l’Office plus performant, résolu à développer ses missions de bailleur public et social, au service du territoire et de ses habitants.

Nantes Métropole Habitat compte 600 collaborateurs, gère, construit et rénove 25 000 logements sur la ville (100 millions d'investissement en 2014), pour 46 000 locataires.

Description du poste

Sous l’autorité du Responsable du pôle accueil et relations locataires, le conseiller Accueil/Relations Locataires assure l’accueil physique du siège, l’accueil téléphonique et le traitement de premier niveau de l’ensemble des appels entrants de Nantes Métropole Habitat (information, orientation, traitement). Il veille à la cohérence et à la qualité du pôle rendu aux clients, notamment dans le cadre de la démarche qualité de Nantes Métropole Habitat.

Missions :

• Accueil téléphonique : prend en charge les appels téléphoniques entrants de Nantes Métropole Habitat,
• Identifie l’interlocuteur et enrichit la base de données avec tous les renseignements utiles à Nantes Métropole Habitat concernant le locataire (n° de téléphone, e-mail),
• Analyse et reformule la demande du client,
• Assure la ou les réponses de premier niveau dans les domaines suivants : 
  • la demande de logements : vérifie l’état de la demande , informe les demandeurs sur l’état d’avancement de leur situation,
  • La demande technique : assure un premier niveau d’information sur les travaux à la charge du locataire, sur les contrats en place, les démarches à suivre en cas de sinistre, enregistre la demande technique, commande la prestation aux entreprises pour les interventions basiques et récurrentes, 
  • La vie du locataire dans son ensemble : assure un premier niveau d’information sur la quittance de loyer, le préavis de départ, les charges, le SLS, la demande de mutation, 
  • La vie collective : informe de la procédure à suivre en cas de troubles de voisinage, d’incivilités.
• Traite les demandes de premier niveau avec une action directe concernant certaines demandes,
• Enregistre la demande ou la réclamation sur le module réclamation de Portal Immo,
• Prend les messages et les restitue selon les consignes données,
• Transfert les appels vers l’interlocuteur compétent,
• Adresse les accusés de réception ou les courriers aux locataires (par mail ou courrier postal),
• Affecte les réclamations de 2ème niveau, aux collaborateurs de Nantes Métropole Habitat désignés pour leur suivi,
• Accueil physique du siège : prend en charge les visiteurs, oriente les visiteurs (locataires, prestataires, primo-demandeurs), gère l’espace d’accueil du siège (mise à jour de la documentation)
• Délivre une information de premier niveau auprès des visiteurs, conseille les visiteurs dans la démarche à suivre pour déposer une demande de logement.
• Activités complémentaires : assure un appui sur des missions administratives : numérisation, saisie, classement… ; prend en charge des appels sortants (relance ciblée des locataires quant à leurs obligations, réalisation d’enquêtes ponctuelles pour le compte de tiers en interne, gère les boites de contact, réceptionne les appels d’offre.

Il pourra être amené à réaliser toutes les missions demandées par sa hiérarchie entrant dans le champ des compétences du métier.

Profil recherché

Vous justifiez d'une première expérience réussie dans une fonction similaire et une expérience dans le logement social serait appréciée.

Le poste est à pourvoir dans le cadre d'un CDI à Nantes

Réf: fcaeefe8-fff1-42b9-abfc-245baa07fab4