Guest relation F/H

L'entreprise

Surplombant les vignes qui s'étendent sur la région champenoise, le Royal Champagne Hotel & Spa a fait l'objet d'une rénovation complète et réinterprète l'art de vivre au cœur des vignobles. L'hôtel de 47 chambres propose une aile contemporaine adossée à la bâtisse originale. Situé sur un site classé au Patrimoine Mondial de l'UNESCO, le Royal Champagne se fond dans l'harmonieux paysage champenois et dote la région d'un Spa d'exception et d'un nouveau restaurant gastronomique orchestré par une équipe talentueuse, qui fait la part belle aux flacons champenois.

Le Royal Champagne Hotel & Spa vient compléter l’offre hôtelière de luxe dans la région et plus précisément au cœur du domaine viticole champenois avec un resort intégral et résolument contemporain.

Description du poste

Son métier
Le/la Guest Relation est l’interlocuteur(trice) privilégié(e) qui doit devenir incontournable pour le client, de la réservation jusqu’au plus petit détail du séjour.
Il/elle veille au respect des standards de qualité de l’hôtel : l’accueil, la chambre, les services, les repas, tout doit être parfait dans les moindres détails.

Il gère proactivement l’expérience clients VIP (accueil, anticipation besoins, etc)

Tous les jours, le/la Guest Experience Coordinator fait le point avec les équipes afin de faire remonter les remarques clients. Très attentif(ve)aux remarques des clients, il/elle tente en permanence d’améliorer et de développer les prestations de l’hôtel afin de proposer au client une expérience inoubliable.

Rôle

• Gère proactivement l’expérience clients VIP (accueil, anticipation besoins, etc)
• Contrôle en amont des réservations et profil clients (Repeat, anniversaire honeymoon etc.).
• Constituer et enrichir une base d’informations concernant les clients (préférences, habitudes, dates/noms importantes, ...)
• Définir le traitement adapté à chaque client.
• Prise de connaissance des activités du jour de chaque client.
• Assurer la partie relationnelle (saluer les clients à l’arrivée et au départ, tour d’hôtel).
• Mettre à jour les CARDEX clients
• Envoyer Guest Comment en ligne et inviter à laisser un commentaire sur Trip Advisor.
• Contrôler et suivre les délogements.
• S’occuper en intégralité des repeat long séjour et VIP.
• Vérifier (installer) les amenities (VIP)en chambre et autres demandes et faire le suivi.
• Répondre aux problèmes et demandes du client.
• Etre en contact permanent avec les différents services du resort (restaurants, réservations, bars, spa), pour préciser les besoins de ses clients
• Veiller à la disponibilité et à l’actualité des documents mis à la disposition du client (lieux communs et en chambre)
• Est au courant du paysage hôtelièr de luxe de France
• Faire remonter un feedback à la direction, suivi des commentaires clients, fiches de progrès sur les points bloquants, mesure des upselling et préparer les arrivées avec les autres équipes.
• Remettre les mots d’accueil et de départ personnalisés.
• Animation de ventes produits boutique, étoffement choix de produits

Profil recherché

Compétences et qualifications

• Attitudes, comportement et présentation professionnels (aptitudes pour le travail d’équipe, autonomie, dynamisme, entregent, honnêteté, polyvalence, sens de l’initiative, sens de l’organisation, sens de luxe et générosité, sens d’accueil, etc.)
• Diplomatie, réactivité et curiosité envers les modes de vie et cultures différentes.
• Connaissance du français et de l’anglais. La maîtrise d’autres langues constitue un atout
• Maîtriser l'environnement Windows, le logiciel de la réception et les nouvelles technologies
• Connaissance du secteur d’activité touristique et des besoins de la clientèle
• Habiletés pour la communication écrite et verbale

Contraintes

Disponibilité, réactivité face aux urgences, poste à activités multiples, gestion de la pression exercée par les clients (interne et externe).

Réf: 806e850a-2c98-4de6-9352-08d8b216fda2