Manager Customer Care et Onboarding F/H

👋Depuis plus de 20 ans, Digitaleo c'est :

La Suite Marketing des réseaux d’enseignes avec:

• Une plateforme SaaS de 8 modules :  marketing direct, réseaux sociaux, visibilité locale, avis clients, print, publicités locales (Ads), médiathèque, store locator.

• Une offre de services pour prendre en charge les stratégies d’acquisition de nos clients et le pilotage de leurs campagnes : SEA/SMA, reporting, RCS, SMS, email, flux produits, studio créa, campagnes programmatiques, formation.

• Des distinctions Meta Business Partner & Google Partner Premier 2026 soulignant la performance, l'expertise et l'impact que nous générons pour nos clients.

💼Qu’est ce qu’on te propose et pourquoi on a besoin de toi ?

Chez Digitaleo, l'équipe Customer Success accompagne nos clients de la signature à l'usage quotidien de la plateforme. Elle s'organise en trois équipes : Onboarding, Customer Care et CSM.

Dans le cadre d'une absence pour congé sabbatique d’une personne de l'encadrement, nous recherchons un·e manager pour piloter conjointement les équipes Onboarding et Customer Care (CDD de 9 mois). Tu assureras la continuité du management, la qualité du parcours client et interviendras en opérationnel sur le Care quand l'activité l'exige.

📝 Tes missions au quotidien :

Animation et management des équipes Onboarding et Care

• Manager 7 collaborateurs : 4 Customer Onboarding Managers et 3 Customer Care.

• Animer les rituels d'équipe : revues de projets onboarding, points d'équipe Care, partages d'expérience, feedbacks.

• Assurer le suivi individuel : points réguliers, définition et suivi des objectifs individuels et collectifs.

• Accompagner la montée en compétences (expertise produit, relation client) et responsabiliser des référents sur des sujets clés.

• Identifier les talents et leviers de motivation de chacun ; être un point d'appui pour l'équipe, y compris en période de forte charge.

Pilotage de l’équipe Customer Care

• Garantir la qualité de l'assistance fournie aux clients.

• Suivre et analyser les KPIs du Care et piloter l'amélioration continue.

• Suivre les tickets critiques et se coordonner avec la R&D, le Commerce et les partenaires.

• Organiser le planning pour assurer un support continu aux clients.

• Être le·la référent·e interne des problématiques d'assistance client.

• Prendre en charge l'assistance client en direct lorsque nécessaire : backup pendant les congés, pics d'activité, tickets sensibles.

Pilotage de l’équipe Onboarding

• Suivre les indicateurs du parcours d'onboarding dans Planhat et Salesforce : clients onboardés, durée moyenne, TTFV, taux de complétion, CSAT post-onboarding.

• Garantir la qualité du parcours jusqu'à la passation aux CSM.

• Animer le planning de production et de charge de l'équipe.

Animation continue et scalabilité

• Challenger l'existant et proposer des améliorations de méthodes, outils et process.

• Standardiser les parcours clients et structurer des process duplicables, adaptés aux typologies de clients (grands comptes, PME, partenaires/distributeurs).

• Identifier et prioriser les irritants internes et externes.

• Renforcer les liens entre Onboarding et Care pour fluidifier l'expérience client.

Voix du client

• Porter la voix du client auprès de la R&D (douleurs récurrentes), du Commerce et des CSM.

• Contribuer aux remontées produit et à la priorisation des évolutions.

• Capitaliser sur les retours clients (CSAT, verbatims) pour améliorer la valeur fournie.

Ta capacité à animer un collectif, ton orientation client et ta rigueur seront tes atouts pour t’épanouir dans ce poste et faire grandir les équipes Onboarding & Care !

🤓 Grâce à ton parcours, tu :

• as une expérience significative au sein d’un service client dans un environnement SaaS ainsi qu’une première expérience de management d’équipe ;
• as pratiqué du support ou du customer care, idéalement en tant que manager ;
• connais les enjeux de l’onboarding client ;
• sais piloter une activité par les KPIs et être dans une démarche d’amélioration continue ;
• maitrises des outils CRM / Customer Success (Salesforce, Planhat ou équivalents) et de ticketing ;
• intègres l’Intelligence Artificielle dans ton quotidien et as déjà mis en place des usages concrets au sein d’une équipe support ou onboarding ;
• sais coordonner des interlocuteurs variés (R&D, commerce, marketing, partenaires) ;
• es à l’aise pour passer du pilotage à l’opérationnel ;
• sais garder ton calme face aux situations délicates ;
• as le sens de l’organisation et des priorités. 

🤝 En nous rejoignant, tu auras la chance de faire équipe avec :

• Aline, Mélanie & Assia, nos 3 Customer Care, toujours aux petits soins pour nos utilisateurs ;

• Bénédicte, Yanaëlle, Lesley-Ann, Flora, nos 4 Customer Onboarding Managers, garantes d’un onboarding de qualité lors des premiers pas de nos clients sur la plateforme ;

• Marjorie, la manager de proximité de l’équipe CSM, toujours positive et disponible pour partager son expérience et faire grandir son équipe ;

• Samuel, COO et runner expérimenté, qui a rejoint Digitaleo début 2026 !

🎯 Ce qu’on attend de toi pour les premières semaines :

J+15 : avoir rencontré les services de Digitaleo, avoir fait la connaissance des membres de tes équipes et découvert nos outils.

M+1 : avoir repris les rituels d’équipe, être autonome pour prendre le relais sur l’assistance client, et avoir dressé l’état des lieux des activités Onboarding et Care avec tes premières suggestions d’amélioration. 

M+3 : piloter en autonomie les indicateurs des deux équipes, et avoir lancé tes premiers chantiers d’amélioration.

M+6 : avoir fait progresser les KPIs clés et structuré des process duplicables.

🔹​ Engagé pour l'inclusion, Digitaleo garantit l'accessibilité de ses postes aux personnes en situation de handicap. Nous valorisons la diversité des parcours et la richesse de chaque profil, à compétences égales, conformément aux dispositions réglementaires (article L5212-13 du Code du Travail).
📧 Si l’esprit Digitaleo te plaît mais que ce n’est pas le poste de tes rêves, tu peux nous laisser ton CV ici pour plus tard.

😉 PS : On chouchoute nos collaborateurs avec :

• Un onboarding bien rodé qui facilite l’intégration
• 12 RTTs/an
• 2 jours de télétravail/semaine après intégration (env. 1 mois)
• Une aide pour la mobilité douce, le métro au pied du bureau
• Une prime de vacances, une carte ticket resto, une mutuelle au top
• Une office manager toujours à l’écoute pour garantir un cadre de travail agréable et animer le collectif
• 1 séminaire d'entreprise par an, un CSE généreux et attentionné

Réf: fd8c0645-33ac-42bc-a3d1-e4271e4a1699